Средства оптимизации работы колл-центра

Средства оптимизации работы колл-центраКолл-центры — это сложные технические автоматизированные учреждения, снабженные не только средствами для ведения статистики активности клиентов в тех или иных областях, но и средствами отслеживания эффективности работы операторов. Так как оператор знает, что его работа и активность постоянно отслеживаются, то это повышает его дисциплинированность и оптимизирует работу. В частности, существуют автоматические функции, которые обеспечивают администратора информацией в случае, если оператор нарушает трудовой график, например, слишком долго задерживается на перерыве, не обслуживает какой-то отдельный вызов или, наоборот, какой-то вызов обслуживается им слишком долго. Вся автоматически полученная информация фиксируется и систематизируется. Ведется статистика относительно отдельных операторов и групп операторов, а также всего колл-центра. Благодаря всему этому компания-заказчик легко может оценить уровень эффективности своих вложений. В случае же, если в работу колл-центра внедряются новые функции, увеличивается количество операторов и тому подобное, то статистические данные позволяют отслеживать эффективность и этих изменений.

Для повышения эффективности деятельности колл-центра в направлении повышения доверия и лояльности клиентов по отношению к компании используются различные средства исходящей связи, такие как почтовые рассылки, опросы по интернету и другим каналам, анкетирования, телемаркетинг. С этой целью компания может. Все эти меры приводят к росту продаж продукции компании, накоплению и систематизации маркетинговой информации и многим другим полезным для компании следствиям. В понятие телемаркетинга включаются продажи по телефону, форсированное увеличение интереса клиентуры к товарам и услугам компании.

Целям телемаркетинга служат масштабная постоянно обновляемая база данных и большое число сотрудников-агентов, обладающих соответствующими познаниями и компетенциями в области продвигаемой продукции. К революционным технологиям самообслуживания, внедряемым на сегодняшний день в колл-центрах, относятся IVR, SMS — и интернет-доступ, распознавание голосов и многое другое. На заре своего появления IVR обладал довольно ограниченными возможностями — звонящий располагал набором из 12 клавиш телефона, посредством которых осуществлялся его диалог с роботом. Но уже тогда, вопреки недоверию скептически настроенных аналитиков, интерес людей к общению с роботами оказался довольно высоким. Теперь же автоматика способна распознавать человеческий голос и понимать слова и фразы человеческой речи.